Context:
Mediul de lucru este din ce in ce mai complex si provocator. Schimbarile se succed tot mai rapid, competitorii noi apar in fiecare zi, iar inovatiile tehnologice rastoarna regulile peste noapte. Agilitatea, rezilienta si o pozitionare constructiva in relatia cu clientii sunt acum mai mult decat abilitati “de dorit”. Sunt skill-uri esentiale, care pun bazele unui “growth mindset”.
Clientul nostru isi doreste ca membrii echipei de middle management sa dezvolte aceste calitati si sa le puna in aplicare in viitorul apropiat. Compania activeaza in industria financiara si face parte din top 3 jucatori importanti la nivel national, cu peste 2300 angajati.
Solutie:
O serie de workshop-uri practice, in care participantii exerseaza comportamente specifice growth mindset si fac pasul catre customer excellence.
Printre module se numara:
-
- Failure & successes: cum ne pozitionam fata de succes si esec pentru a ne pastra motivatia la un nivel inalt si cum putem deveni mai rezilienti in comunicarea cu clientii;
- Self reflection tools: care sunt intrebarile pe care ni le putem adresa in momente cheie pentru a depasi provocarile, a gestiona frustrarile si a ne concentra pe solutii;
- Accountability tools: cum putem prelua constrolul asupra propriului job prin asumare, feedback proactiv si intelegerea limitelor care definesc rolul nostru si rolurile celorlalti;
- Constructive mental positioning: clarificarea asteptarilor si a contextului de business pentru o imagine de ansamblu mai clara; agentii inteleg cum pot media principalele categorii de obiectii si reclamatii;
- The social brain: descoperirea celor cinci nevoi care stau la baza relatiilor sociale (modelul SCARF) si cum ne putem adapta conversatiile in functie de ele;
- Flipping conversations: cum gestionam cele mai intalnite situatii in relatiile cu clientii si cum ne putem adapta mai rapid pe viitor in situatii asemanatoare;
- Creating a rapport: cum sa ne simtim in control folosindu-ne de empatie si tehnici de influentare, precum “mirroring” sau “labelling”;
- Influencing techniques: formulari si principii cheie pe care le putem adapta in functie de interactiunile cu clientii.
Metodele din cadrul intalnirilor sunt bazate pe experientele anterioare ale participantilor. Acestea scot la suprafata mesaje-cheie si tipare comportamentale prin exercitii de role-play si instrumente de coaching.
Rezultat:
-
- Participantii primesc tips & tricks concrete privind cel mai bun raspuns pentru situatiile cu care se intalnesc cel mai des, inteleg si integreaza de ce-ul din spatele acestor solutii.
